حتما در سایت های مختلف و مخصوصا سایت های خارجی بخشی را دیده اید که نوشته How can we help? یا چطور می توانم کمکتان کنم؟ به این بخش از سایتها، هلپ سنتر، مرکز آموزش و یا مرکز پشتیبانی گفته می شود.

در دنیای امروزی که فناوری اطلاعات و ارتباطات با سرعتی شگفت‌آور پیشرفت می‌کند، مفهوم مرکز پشتیبانی یا هلپ سنتر به یکی از جنبه‌های بسیار مهم و حیاتی تبدیل شده است. هلپ سنتر به معنای کلی، مکانی است که افراد یا سازمان‌ها می‌توانند به آن مراجعه کنند تا درخواست‌ها و مشکلات خود را مطرح کرده و راه‌حل‌های لازم را دریافت کنند.

خیلی از شرکت ها و استارتاپها سعی می کنند این روند را به کمک تیم پشتیبانی و با استفاده از نیروهای کال سنتر انجام دهند. اما امروزه شرکت های هوشمند که می خواهند نیروی کار خود را به بهترین شکل مدیریت کنند، سعی می کنند تا بسیاری از کارها را بهینه و اتوماتیک کنند و از نیروی انسانی کمتری بهره ببرند. به همین دلیل ساخت هلپ سنترها مختلف از جمله هلپ سنتر متنی و محتوایی تا هلپ سنترهای ویدیویی که به سوالهای متداول کاربران پاسخ دهند بسیار منطقی و کاربردی است.

هلپ سنتر چیست؟

هلپ سنتر (Help Center) یا مرکز پشتیبانی، یک ساختار یا تیمی است که برای ارائه خدمات پشتیبانی و راهنمایی به مشتریان یا کاربران یک سازمان تشکیل می‌شود. هدف اصلی هلپ سنتر، ارائه راهنمایی، حل مشکلات و پاسخ به سوالات مشتریان است.

هلپ سنتر معمولاً به صورت یک پلتفرم آنلاین، یک سیستم مدیریت تیکت (Ticketing System) یا یک خط تلفن است که به سوالات مخاطبان و مشتریان پاسخ می دهد. این مرکز می‌تواند شامل تیم‌های پشتیبانی تلفنی، ایمیل، چت آنلاین و همچنین منابع معلوماتی مانند پایگاه دانش (Knowledge Base) و سوالات متداول (FAQ) باشد.

وظایف هلپ سنتر

وظایف هلپ سنتر شامل پاسخگویی به سوالات و مشکلات مشتریان، رفع اشکالات فنی، ارائه راهنمایی و آموزش‌های مورد نیاز، پیگیری و ردیابی تیکت‌ها و ارائه گزارش‌های عملکرد می‌باشد. از طریق هلپ سنتر، مشتریان می‌توانند با سوالاتشان درباره محصولات یا خدمات، مشکلات فنی، پرداخت و امور مربوط به سفارشات خود، تماس بگیرند و دریافت راهنمایی و پشتیبانی لازم را بکنند.

اشکال مختلف هلپ سنتر

هلپ سنتر به شکل های مختلفی می تواند نیازهای مخاطبان را پاسخ بدهد. مهم این است که شما بخواهید چطور و در چه سطحی به سوالات مخاطبان سایت یا اپلیکیشنتان پاسخ دهید. مهم این است که این مرکز آموزش و پشتیبانی بتواند به بهترین شکل پاسخگوی مخاطبان بوده و مشکل آنها را حل کند.

معمولا هلپ

• پلتفرم آنلاین متنی
• پلتفرم آنلاین ویدیویی
• سیستم مدیریت تیکت (Ticketing System)
• مرکز تماس و تیم پشتیبانی
• بخش سوالات متداول

اهمیت ساخت هلپ سنتر محتوایی

اهمیت داشتن هلپ سنتر و مرکز آموزش و پشتیبانی برای افراد و شرکت‌ها از لحاظ مختلف قابل توجه است.

1. مرکز پشتیبانی یا هلپ سنتر به افراد این امکان را می‌دهد که برای پاسخ مشکلات و سوالات خود به صورت مستقیم به متخصصان مرتبط مراجعه کنند و به پاسخ‌های دقیق و سریع دست پیدا کنند. این امر به بهبود رضایت مشتریان و ایجاد اعتماد بیشتر به برند یا خدمات ارائه شده کمک می‌کند.
2. مرکز پشتیبانی به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد که با بازخورد مستقیم مشتریان خود، مشکلات و نقاط ضعف خود را شناسایی کرده و اقدامات بهبودی را انجام دهند. این ارتباط مداوم با مشتریان بهبود فرآیندها و کیفیت خدمات را تضمین می‌کند.
3. وقتی هلپ سنتر متمرکز داشته باشید یعنی مشکلات کاربران را فهمیده اید و برای آن راه حل دارید که همین مسئله باعث افزایش اعتماد به برند می شود.

فواید ساختن هلپ سنتر

داشتن هلپ سنتر قوی و کاربردی نه تنها برای بیزنس شما اهمیت بسیاری خواهد داشت بلکه برای مشتریان شما نیز تجربه ای مفید و متفاوت است. برخی از فوایدی که داشتن یا ساختن هلپ سنتر دارد را در ادامه معرفی می کنیم:

1. بهبود تجربه مشتری: هلپ سنتر به مشتریان امکان می‌دهد سوالات، مشکلات و نیازهای خود را به صورت راحت و سریع مطرح کنند و به راحتی پاسخ‌های کیفی و مناسب دریافت کنند.
2. ارتقای رضایت مشتری: با ارائه پشتیبانی و خدمات متمرکز بر مشتری، هلپ سنتر می‌تواند به افزایش رضایت مشتریان کمک کند و از طریق حل مشکلات و ارائه راهنمایی‌های لازم، ارتباط مثبت با مشتریان را تقویت کند.
3. افزایش اعتماد مشتری: وجود هلپ سنتر قابل اعتماد و قادر به پاسخگویی به نیازهای مشتریان، باعث افزایش اعتماد آنها به شرکت و برند شما می‌شود.
4. بهبود ارتباطات داخلی: هلپ سنتر می‌تواند به بهبود ارتباطات داخلی در سازمان کمک کند، زیرا اعضای تیم می‌توانند در ارائه پاسخ‌ها و حل مشکلات مشتریان با هم همکاری کنند و اطلاعات را به صورت موثر به اشتراک بگذارند.
5. بهبود کیفیت محصول یا خدمات: با ثبت نظرات، انتقادات و پیشنهادهای مشتریان، هلپ سنتر می‌تواند به شرکت کمک کند تا نقاط ضعف را شناسایی و بهبود کیفیت محصولات یا خدمات خود را مدنظر قرار دهد.

از طریق ایجاد هلپ سنتر، شرکت می‌تواند ارتباط موثری با مشتریان خود داشته باشد و به بهبود عملکرد و رشد کسب و کار کمک کند.

چگونگی بهره‌برداری از مرکز پشتیبانی

برای بهره‌برداری بهینه از مرکز پشتیبانی، افراد و شرکت‌ها باید به نکات زیر توجه داشته باشند:

1. تعیین نیازهای مخاطبان

قبل از تولید محتوا برای مرکز پشتیبانی، بهتر است نیازها و مشکلات کاربران را به دقت شناسایی کنید تا بتوانید به وضوح و صریح این اطلاعات را ارائه دهید.

2- پاسخ صحیح به سوالات

قبل از اینکه به مخاطبان و مشتریان پاسخ دهید، ابتدا باید خودتان پاسخ صحیح و دقیق را بدانید و آن را با تیم های مختلف چک کنید.

3. نحوه ارائه

اینکه چطور محتوا را در مرکز پشتیبانی به مخاطبان ارائه کنید بسیار مهم است. گاهی برخی سوال ها نیاز به ساده ترین جواب ها دارد ولی گاهی برای پاسخ دادن به یک سوال لازم است که ویدیوهای آموزشی بسازید و موقعیت را شبیه سازی کنید.

4. بازخورد

پس از دادن پاسخ به مشکلات مخاطبان، بازخورد آنها را نیز جمع آوری کنید تا بهبود‌های لازم انجام شود. اینکه بدانید کار درست را انجام داده اید فقط در صورتی امکان پذیر است که فیدبک مخاطبان را به دست بیاورید.

جمع بندی

مرکز پشتیبانی ابزاری اساسی برای حل مشکلات و ارتقاء خدمات به مشتریان است. با بهره‌برداری بهینه از این منبع، می‌توانید تجربه مشتریان خود را بهبود ببخشید و تا حد امکان از مشکلات پیشگیری کنید.

استودیو سلمک به عنوان پیشروترین استودیو در ساخت ویدیوهای هلپ سنتر به شما کمک می کند تا برای سایت، اپلیکیشن و حتی خدمات خود محتوای پشتیبانی بسازید

برای مشاهده نمونه کارهای استودیو سلمک در بخش ساخت محتوای هلپ سنتر، به لینک های زیر مراجعه کنید:

ساخت هلپ سنتر فیلیمو

ساخت هلپ سنتر تلویکا